АКлиент интересовался автомобилемИз истории общения
«Сначала продам
свою машину».
Запись в CRMОтказ
СЕГМЕНТУМИИ для работы с клиентской базой
Клиент не купил тогда. Возможно, купит сейчас.
Вы уже потратили деньги, чтобы привлечь этого клиента. В CRM, звонках и переписках могла остаться причина, по которой он не купил автомобиль.
Сегментум изучает эту историю и помогает понять, кому стоит позвонить снова, что предложить и с чего начать разговор.
ОДНА ИСТОРИЯ. НОВЫЙ ПОВОД ДЛЯ РАЗГОВОРА.Пример
Покупка зависит от продажи
текущего автомобиля.
Оценка автомобиля
и trade-in
Уточнить планы клиента
Повод для контакта — не обещание покупки.
Находит причины отказов
Учитывает не только статусы CRM, но и историю общения.
Выбирает клиентов для повторного контакта
Помогает понять, с кем стоит поговорить снова.
Готовит личные предложения
Подсказывает, что может заинтересовать конкретного клиента.
01ЗНАКОМАЯ СИТУАЦИЯ
Вы знаете, почему клиент не купил. Но помните ли об этом?
Клиент позвонил, узнал цену, приехал в салон. Вы обсудили комплектацию, кредит и обмен автомобиля.
Но сделки не было.
Через месяц менеджер уже не помнит разговор. В CRM остался статус «Отказ» или «Неактуально».
А причины были разными.
“Сначала продамПродажа своей машины
“Не укладываюсьЕжемесячный платёж
“Подожду своюНужная комплектация
“Вернусь позжеДругие планы
Один клиент ждал продажи своей машины. Другому не подошёл ежемесячный платёж. Третий не нашёл нужную комплектацию. Четвёртый решил отложить покупку.
Четыре клиента. Четыре причины.
Четыре разных предложения.
Как часто работают с базой
- Заявка
- Звонок
- Отказ
- Архив
- Общая рассылка
Всем предлагают примерно одно и то же.
Как помогает Сегментум
- История клиента
- Причина отказа
- Подходящее предложение
- Повторный контакт
Каждому предлагают то, что связано с его прежним интересом.
Не нужно звонить всем подряд. Нужно понимать, кому и что предложить.
02КАК РАБОТАЕТ СЕГМЕНТУМ
Сегментум изучает историю клиента и помогает вернуться к разговору.
01
Собирает информацию
Берёт доступные данные из CRM, звонков, переписок, продаж и других систем.
02
Разбирает разговоры
Определяет, что искал клиент, какие вопросы задавал и что мешало покупке.
03
Находит похожих клиентов
Например, тех, кто ждёт продажи своего автомобиля. Или тех, кому не подошли условия кредита.
04
Помогает выбрать приоритеты
Выделяет клиентов, для которых есть подходящий повод для нового разговора.
05
Готовит предложения
Подсказывает, что можно предложить клиенту и с чего начать разговор.
06
Помогает проверить результат
Позволяет оценивать, с кем связались, кто заинтересовался, кто приехал и кто купил — при наличии соответствующих данных.
Сегментум не продаёт вместо менеджера. Он помогает менеджеру лучше подготовиться к разговору.
03ПОСМОТРИТЕ НА ПРИМЕРАХ
В CRM — «Отказ». А что на самом деле сказал клиент?
Выберите ситуацию. Посмотрите, что Сегментум может узнать из истории клиента и какое действие предложить менеджеру.
ДЕМОНСТРАЦИОННАЯ ИСТОРИЯ
01 / 05Не продал старую машину
01ТогдаCRM: Отказ
ЧТО СКАЗАЛ КЛИЕНТ«Сначала продам свой автомобиль. Потом вернусь к покупке».
02Что удалось выяснить
Факт из историиКлиент интересовался новым автомобилем, но сначала хотел продать старый.
Это известная причина, по которой покупка не состоялась.
03Сейчас
Предположение, которое нужно проверитьЕсли автомобиль ещё не продан, клиенту может подойти обмен с доплатой.
ВОЗМОЖНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
«Можем оценить ваш автомобиль и показать варианты обмена с доплатой».
Что делать менеджеру
Уточнить, продал ли клиент свой автомобиль. Если нет — предложить оценку и trade-in.
До контакта: Проверить актуальные условия оценки и обмена. Готовность к покупке уточнить в разговоре.
Все истории вымышлены. Демонстрация на готовых примерах, без обращения к реальной базе.
А теперь представьте, сколько таких историй хранится в вашей CRM.
Посмотреть, что есть в моей базе04ПОСТОЯННАЯ РАБОТА С БАЗОЙ
Не все, кто не купил, потеряны навсегда.
Дилер тратит деньги на рекламу и привлекает новых клиентов. Часть из них покупает. Остальные остаются в CRM.
Некоторые вернутся сами. Другим нужен повод снова начать разговор.
Обычно менеджеры работают с такими клиентами нерегулярно. Иногда звонят по старым заявкам или отправляют массовые сообщения.
Мы предлагаем сделать эту работу постоянной.
Это второй контур продаж. Он не заменяет привлечение новых клиентов. Он помогает повторно работать с теми, кто уже обращался в компанию.
ПЕРВЫЙ КОНТУР
- Реклама
- Новые обращения
- Менеджер
- Продажа
ВТОРОЙ КОНТУР
- Клиентская база
- Сегментум
- Личное предложение
- Повторный контакт
- Продажа
Результаты контактов Уточнение групп и предложений
Реклама приводит новых клиентов. Сегментум помогает не забывать о тех, кто уже приходил.
05ДЛЯ ВСЕГО ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
Повод вернуться к клиенту есть не только у отдела продаж.
История клиентов может помогать сразу нескольким отделам дилерского центра.
01
Новые автомобили
Вернуть к разговору тех, кто выбирал машину, но так и не купил.
02
Автомобили с пробегом
Найти клиентов, которые интересовались покупкой или продажей подержанного автомобиля.
03
Trade-in
Предложить обмен тем, кто хотел сначала продать свой автомобиль.
04
Сервис
Связаться с клиентами, которые давно не приезжали на обслуживание, если есть основания для такого контакта.
05
Дополнительное оборудование
Предложить оборудование с учётом модели автомобиля и истории обращений клиента.
06
Корпоративные продажи
Найти подходящий повод обсудить обновление корпоративного автопарка.
Одна клиентская база. Разные задачи. Разные предложения.
06РЕЗУЛЬТАТ ОДНОГО ПРОЕКТА
В 12 раз выше конверсия в лиды из старой базы.
В одном из проектов мы сравнили два способа работы со старой клиентской базой.
Первый — массовые звонки и SMS. Второй — личные предложения с учётом истории клиента и причин прошлых отказов.
При персональном подходе конверсия базы в новые лиды оказалась в 12 раз выше.
Мы не предлагали всем одно и то же. Мы учитывали, что человек искал и почему не купил автомобиль.
×12конверсия базы
в новые лиды
в новые лиды
Результат одного проекта. Он не гарантирует такого же эффекта в других компаниях. Итог зависит от качества данных, предложений и работы сотрудников.
07ЧТО ПОЛУЧАЕТ КОМПАНИЯ
Менеджер знает, кому звонить, зачем и что предложить.
Сегментум помогает подготовить список клиентов для повторной работы. В нём видно, чем клиент интересовался, почему не купил и какое предложение стоит проверить.
План повторных контактов
Демонстрационные данные| Клиент | Интерес | Причина отказа | Что предложить | Приоритет | Следующий шаг |
|---|---|---|---|---|---|
| ААлексей К. | Кроссовер | Сначала хотел продать свою машину | Оценка и trade-in | ВысокийЕсли есть актуальный повод для контакта | |
| ММарина С. | Семейный автомобиль | Не подошёл платёж | Альтернативный расчёт кредита | Проверить условияПосле появления подходящей программы | |
| ДДмитрий П. | Определённая комплектация | Не было в наличии | Подходящий автомобиль | ВысокийПри подтверждённом наличии | |
| ООльга М. | Покупка после завершения ремонта | Отложила покупку | Уточнить актуальность планов | Проверить условияЗависит от времени последнего контакта |
МАРКЕТОЛОГ
Понимает, каким клиентам и что предложить.
РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОДАЖ
Понимает, какие задачи дать менеджерам и что контролировать.
МЕНЕДЖЕР
Видит причину звонка и готовится к разговору.
Это не просто список клиентов. Это понятный план работы.
08ИСПОЛЬЗУЕМ ТО, ЧТО УЖЕ ЕСТЬ
Не нужно менять CRM, чтобы начать работать с базой лучше.
Сегментум может использовать сведения из систем, которые уже работают в компании. Чем больше полезной информации доступно, тем подробнее можно изучить историю клиента.
CRM
Клиенты, сделки, статусы, комментарии.
Телефония
Звонки, записи и расшифровки разговоров.
Чаты
Переписка и вопросы клиентов.
1С и учётные системы
Покупки, автомобили, договоры и доступная история операций.
Сервисные системы
История обслуживания и сведения об автомобиле.
Другие источники
Данные, необходимые для согласованных задач.
История → причина → действие
Группы клиентов
Личные предложения
Задачи для менеджеров
Примеры возможных систем: Битрикс24, Calltouch, 1С и другие используемые компанией решения.
Начинаем с проверки ваших данных. Затем решаем, какие системы подключать.
Состав данных и способ подключения зависят от используемых программ и доступных интеграций.
09ОТ ДАННЫХ К ПЕРВЫМ КОНТАКТАМ
Начнём с клиентов, которых вы уже знаете.
Сначала проверяем качество базы и выбираем несколько задач. Затем запускаем пилот и смотрим на результат.
Не предлагаем сразу внедрять всё.
Сначала проверяем, есть ли результат.
- 01
Изучаем данные
Смотрим, что хранится в CRM, телефонии и других системах. Проверяем, хватает ли информации для анализа.
- 02
Готовим базу
Убираем дубли, объединяем историю обращений и исправляем ошибки в данных, которые можно устранить.
- 03
Находим группы клиентов
Выделяем тех, кто интересовался похожими автомобилями или не купил по похожим причинам.
- 04
Проверяем предложения
Выбираем несколько групп, готовим предложения и проводим первые контакты.
- 05
Оставляем то, что работает
Смотрим на отклики, визиты и продажи. Улучшаем предложения и расширяем работу.
10ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Что нужно, чтобы начать?
Клиентская база и готовность посмотреть на неё внимательнее.
Придётся менять CRM?
Нет. Сегментум дополняет существующие системы. Способ подключения зависит от вашей CRM и доступных данных.
А если база старая?
Это не значит, что она бесполезна. Но сначала нужно проверить качество данных, актуальность контактов и возможность законно связаться с клиентами.
Можно работать без записей звонков?
Да. Можно начать с карточек клиентов, истории сделок и других данных. Расшифровки разговоров помогают точнее понять причины отказов.
Сегментум сам звонит клиентам?
Основная задача Сегментума — анализ истории, подбор клиентов и подготовка предложений. Способ связи и уровень автоматизации определяются при внедрении.
Сколько длится внедрение?
Зависит от количества систем, качества данных и задач. После диагностики можно согласовать объём и план пилота.
Как понять, что Сегментум приносит пользу?
Смотрим, сколько клиентов удалось вернуть к разговору, сколько назначено визитов и сколько состоялось продаж. Сравниваем результат с прежним способом работы.
Что с персональными данными?
До подключения согласуем состав данных, доступы, порядок обработки и меры защиты. Используем только разрешённые источники и способы связи с клиентами.
Подходит ли Сегментум только автодилерам?
Автомобильный рынок — наш основной профиль. Подход можно применять и в других компаниях, где есть клиентская база, история обращений и повторные продажи.
СЛЕДУЮЩИЙ РАЗГОВОР МОЖЕТ НАЧАТЬСЯ С ВАШЕЙ БАЗЫ
Сколько покупателей
вы оставили в своей CRM?
Кто-то не купил из-за кредита. Кто-то ждал нужную комплектацию. У кого-то изменились планы.
Возможно, сегодня с этими людьми уже есть смысл поговорить снова.
Сегментум помогает найти таких клиентов и подготовить для них предложения.
Хочу внедрить СегментумНапишите Ивану Куцу. Посмотрим, с чего можно начать в вашей компании.