Общий глоссарий книги

MOS

Операционная система коммерческого развития компании, связывающая коммерческую архитектуру, данные, экономику, ответственность, управление и постоянное улучшение.

Архитектурный контур

Устойчивая коммерческая способность системы. В MOS выделяются семь контуров: создание бренда, стимулирование спроса, коммерческое присутствие, привлечение лидов, управление жизненным циклом лида, управление продажами и управление отношениями с клиентом после покупки.

Стадия зрелости MOS

Характеристика того, насколько хорошо конкретный архитектурный контур управляется: фрагментарно, формализованно, наблюдаемо, управляемо, экономически управляемо, предиктивно или адаптивно.

Профиль зрелости MOS

Совокупность стадий зрелости отдельных архитектурных контуров; не сводится к одному общему баллу компании.

MVC

Цепочка создания маркетинговой ценности; первые четыре архитектурных контура MOS: создание бренда, стимулирование спроса, коммерческое присутствие, привлечение лидов.

Создание бренда

Формирование узнаваемости, смысла, доверия и предпочтения до возникновения или актуализации конкретной коммерческой потребности.

Стимулирование спроса

Активация существующей или формирование потенциальной потребности целевой аудитории.

Коммерческое присутствие

Способность компании быть доступной и убедительной для клиента в момент поиска, сравнения и выбора.

Привлечение лидов

Захват самостоятельной коммерческой потребности и её фиксация как LeadID.

LLM

Управление жизненным циклом лида. В книге LLM означает только Lead Lifecycle Management и не используется как сокращение Lead Lake.

Банк накопленного спроса

Совокупность накопленных LeadID, включая активные, приостановленные, незавершённые и потенциально реактивируемые коммерческие потребности.

Управление продажами

Контур преобразования квалифицированной коммерческой возможности в сделку.

Управление отношениями с клиентом после покупки

Контур коммерческого управления отношениями после сделки, включая удержание, развитие отношений и выявление новой потребности.

ClientID

Уникальный идентификатор клиента как субъекта отношений с компанией.

LeadID

Уникальный идентификатор конкретной самостоятельной коммерческой потребности.

DealID

Уникальный идентификатор конкретной сделки.

OwnershipID

Уникальный идентификатор контекста владения продуктом после сделки.

EventID

Уникальный идентификатор зафиксированного события.

Событие

Зафиксированный факт, произошедший в определённый момент времени.

Состояние

Текущее положение коммерческого объекта внутри согласованной модели.

Изменение состояния

Переход коммерческого объекта из одного состояния в другое; не каждое событие вызывает изменение состояния.

MQL

Квалификационное состояние или статус LeadID, соответствующий согласованным маркетинговым критериям.

SQL

Квалификационное состояние или статус коммерческой возможности, соответствующий критериям готовности к работе контура продаж.

Реактивация

Возобновление работы с прежней незавершённой потребностью при сохранении существующего LeadID.

Новая потребность

Самостоятельная коммерческая задача клиента, создающая новый LeadID.

Коммерческий поток

Движение коммерческих объектов через состояния, переходы и зоны ответственности.

Коммерческий жизненный цикл

Более широкая модель отношений, включающая потребность, развитие LeadID, сделку, владение и последующую новую потребность.

Наблюдаемость

Способность восстановить фактическое поведение коммерческих объектов во времени на основании истории событий, состояний, действий и ответственности.

Управленческая память

Накопленная история коммерческой системы, позволяющая анализировать траектории объектов, а не только итоговые показатели.

Коммерческий разрыв

Наблюдаемое отличие фактического состояния или результата от целевого, нормативного или потенциального состояния.

Экономический резерв

Предварительная оценка возможного экономического эффекта устранения коммерческого разрыва.

Подтверждённый экономический эффект

Результат изменения, для которого определена база сравнения, учтены дополнительные затраты, исключён существенный двойной учёт и установлена достаточная причинная связь.

CPL

Стоимость нового привлечения в согласованных границах расчёта.

TTC

Время до контакта или другого определённого коммерческого действия.

GM1

Показатель первичной маржинальной ценности сделки в принятой финансовой методологии компании.

LTV

Экономическая ценность отношений с клиентом на горизонте нескольких коммерческих циклов.

Локальный KPI

Показатель эффективности отдельного участка, функции или перехода; его улучшение не гарантирует улучшения системы в целом.

Сквозной результат

Результат, возникающий как следствие работы нескольких контуров и переходов между ними.

Функциональный владелец

Руководитель, отвечающий за людей, компетенции, ресурсы и качество конкретной функции.

Сквозной владелец

Роль, отвечающая за целостность коммерческого потока, качество переходов и системные ограничения в пределах согласованных полномочий.

Владелец следующего действия

Сотрудник или роль, отвечающие за конкретное действие по конкретному объекту в установленный срок.

Следующее действие

Конкретное действие, необходимое для продолжения управляемого движения коммерческого объекта.

SLA

Согласованный норматив уровня и/или срока выполнения действия или перехода.

CRM

Технологический операционный слой исполнения коммерческой логики MOS; не является самой MOS.

Автоматизация

Технологическое исполнение устойчивых и заранее определённых правил.

Искусственный интеллект (ИИ)

Инструменты вероятностной обработки данных для классификации, прогнозирования, приоритизации, обнаружения аномалий и рекомендации действий.

Ограничение

Фактор, который в текущей конфигурации существенно сдерживает коммерческий результат или пропускную способность системы.

Управление по ограничениям

Направление управленческого внимания и ресурсов на фактор, наиболее существенно ограничивающий текущий результат системы.

Сквозной управленческий слой

Совокупность данных, экономики, ответственности, правил, технологий, аналитики и регулярного управления, обеспечивающая наблюдаемость и управляемость коммерческой системы.

Постоянное улучшение

Регулярный цикл выявления отклонения, определения ограничения, проверки изменения, оценки эффекта и обновления действующей модели.

Граница MOS

Разделение между решениями, которыми MOS управляет непосредственно, и соседними системами, коммерческое влияние которых MOS наблюдает и учитывает.