Единый глоссарий

Определения даны для практического использования этой книги. Управленческие модели и цветовые зоны — рабочая система авторов, а не отраслевой стандарт. Термины о данных не заменяют юридическую оценку конкретного способа обработки.

Русские термины

Автоматизация — Выполнение заранее определённых операций программными средствами с меньшим участием человека. Может обходиться без ИИ. Для автоматизированного сценария нужны разрешения, обработка ошибок и контроль результата.

Агент ИИ — Система, в которой модель может выбирать следующие действия и использовать доступные инструменты для достижения цели в заданных пределах. Не всякий многошаговый промпт является агентом. В практических разделах книги также описаны сценарии, которые можно проверить вручную до технической реализации агента.

Агентский сценарий — Описание задачи будущего агента: входные данные, возможные шаги, ограничения, результат, проверки и правила передачи человеку. Это проект работы; наличие такого описания ещё не означает, что интеграции и автоматические действия реализованы.

Артефакт — Рабочий материал, который можно передать, проверить и использовать повторно: протокол, таблица, инструкция, промпт, карточка решения или сценария. Наличие артефакта подтверждает выполненную подготовительную работу, но само по себе не доказывает бизнес-эффект.

Ассистент ИИ — Инструмент с настроенными инструкциями и, при необходимости, материалами для определённого круга задач. Обычно помогает пользователю в диалоге. Сохранённая роль или набор файлов сами по себе не означают автономную работу.

Библиотека промптов — Общее хранилище рабочих запросов с назначением, требуемыми вводными, примерами результата, правилами проверки и версиями. Может входить в более широкую библиотеку сценариев, шаблонов и агентов.

Бизнес-эффект — Изменение значимого для компании результата: затрат, времени выполнения работы, качества, клиентского опыта или коммерческих показателей. Для оценки указывают исходный уровень, период, метод измерения и ограничения вывода.

Валовая прибыль и валовая маржа — Валовая прибыль — разница между выручкой и себестоимостью в принятой системе учёта. Валовая маржа — её отношение к выручке, выраженное в процентах. При анализе дилера нужно уточнять состав себестоимости, скидок, бонусов и других учитываемых сумм.

Владелец ИИ-контура — Ответственный за координацию применения ИИ в компании: правила, инструменты, библиотеку, обучение, пилоты и обзор результатов. Не заменяет владельцев бизнес-процессов и профильных специалистов.

Владелец процесса — Руководитель или сотрудник, отвечающий за результат конкретного процесса, его порядок и улучшение. У поручения или пилота должен быть один определённый владелец; остальные участники могут выполнять согласованные части работы.

Воронка — Последовательность определённых компанией этапов клиентского пути. Например: обращение, установленный контакт, назначенная встреча, состоявшийся визит, сделка, выдача. Названия этапов, правила учёта и период перехода должны быть зафиксированы.

Галлюцинация ИИ — Правдоподобный, но неверный или неподтверждённый ответ: выдуманный факт, источник, цитата либо ошибочный вывод. Просьба «не выдумывай» не является гарантией; результат проверяют по доступным первоисточникам и данным.

ГД — Генеральный директор.

Генеративный ИИ — Системы ИИ, создающие текст, изображения, звук, код и другие материалы по запросу. В этой книге речь преимущественно о текстовых и аналитических задачах, решаемых с помощью языковых моделей и подключённых инструментов.

Гиперсегментация — Используемый в книге подход к выделению узких клиентских ситуаций по сочетанию значимых признаков и предполагаемых потребностей. Предложенные ИИ сегменты остаются гипотезами, пока не проверены на доступных данных и в коммуникации.

Гипотеза — Проверяемое предположение о причине, потребности клиента или возможном результате действия. Для рабочей гипотезы указывают, какие наблюдения её поддерживают и какая проверка может подтвердить или опровергнуть её.

Данные агрегированные — Сведения, объединённые по группам: например, количество обращений по источникам за неделю. Агрегация уменьшает детализацию, но небольшие или редкие группы могут сохранять риск узнавания конкретного человека.

Данные синтетические — Специально созданные учебные или тестовые сведения. Для начальных упражнений можно использовать полностью вымышленные данные, не копирующие узнаваемые реальные случаи. Данные, сгенерированные на основе реальных наборов, требуют отдельной проверки риска раскрытия.

Денежный поток (cash flow) — Поступления и выплаты денежных средств за период. Не равен прибыли: момент получения или выплаты денег может отличаться от момента признания дохода или расхода.

Жёлтая зона — В предлагаемой в книге системе — сценарии, которым нужны дополнительные условия допуска: подготовка данных, согласованный инструмент, ограничения и назначенная проверка. Обезличивание само по себе не является универсальным разрешением на работу.

Зелёная зона — Сценарии с низким установленным риском, разрешённые компанией для выбранного инструмента. Например, работа с полностью вымышленным учебным материалом без внешних действий. Низкий риск не отменяет проверки результата.

ИИ — Искусственный интеллект — общее название технологий, выполняющих задачи, связанные с распознаванием, обработкой информации, прогнозированием и генерацией. В книге слово «ИИ» часто используется как сокращение для инструмента на основе языковой модели.

ИИ-грамотность руководителя — Умение выбирать уместные задачи для ИИ, готовить допустимые данные, формулировать запросы, проверять ответы и организовывать применение результатов. Не равна знанию названий сервисов или технических терминов.

ИИ-зрелость — Рабочее понятие книги: насколько применение ИИ обеспечено задачами, людьми, данными, правилами, проверками и регулярной практикой. Предлагаемая самооценка служит обсуждению приоритетов, а не независимой сертификации компании.

ИИ-контур компании — Совокупность согласованных инструментов, пользователей, источников данных, правил, сценариев и процедур контроля. Слово «контур» обозначает организацию работы, а не автоматически защищённую техническую среду.

ИИ-чат — Интерфейс диалога с ИИ. Возможности поиска, анализа файлов и выполнения действий зависят от конкретного сервиса, режима и предоставленных доступов.

Исходный уровень — Показатель или описание процесса до изменения. Нужен для сравнения результатов пилота: например, время подготовки проверенного протокола с учётом исправлений.

ИТ — Информационные технологии; также сокращённое обозначение технического подразделения. В книге ИТ отвечает за свою часть инфраструктуры, доступов, интеграций и защиты, но не подменяет владельца бизнес-задачи.

Карточка ИИ-агента — Описание агентского сценария, дополненное доступными инструментами, правами, условиями остановки, проверками и передачей человеку. При ручном тестировании часть этих полей может описывать будущую реализацию.

Карточка ИИ-сценария — Документ, в котором описаны бизнес-задача, участники, данные, порядок работы с ИИ, выходной материал, критерии качества и способ оценки пользы.

Классифайд — Площадка объявлений, на которой покупатель сравнивает конкретные предложения. Карточка автомобиля должна опираться на подтверждённые сведения о машине, цене, условиях и продавце.

Клиентский актив — Управленческий взгляд на отношения с клиентами и накопленную историю взаимодействия как на источник будущей ценности. Это не просто размер базы и не разрешение использовать контакты без проверки оснований и ограничений.

Клиентское намерение — Задача, которую клиент хочет решить на данном этапе: сравнить варианты, узнать условия, оценить свой автомобиль, записаться на визит. Его следует уточнять по словам и действиям клиента, а не считать достоверно установленным по одному косвенному признаку.

Командный сценарий — Повторяемое применение ИИ с распределёнными ролями: кто готовит данные, запускает запрос, проверяет результат и использует его в процессе.

Конверсия — Доля объектов, перешедших из определённого исходного этапа в целевой: число переходов, делённое на число объектов исходного этапа, умноженное на 100%. Для сравнения фиксируют единицу учёта, период, правила удаления дублей и окно перехода.

Контекст — Сведения, необходимые для задачи: ситуация, цель, исходные материалы, ограничения, аудитория и уже принятые решения. Лишний контекст увеличивает объём и риск раскрытия данных, не обязательно улучшая результат.

Контекстное окно — Ограниченный объём информации, который модель может учитывать при обработке запроса. Наличие большого файла в интерфейсе не гарантирует, что все его фрагменты одновременно доступны модели.

Контрольная группа — Сопоставимая группа, не получившая проверяемое изменение. Сравнение с ней помогает оценить эффект пилота, но качество вывода зависит от формирования групп и других различий между ними.

Красная зона — Сценарии, недопустимые в обычном рабочем режиме из-за характера данных, действий или последствий ошибки. Для части задач возможен отдельно согласованный процесс. Пароли и секретные ключи не следует вставлять в промпты даже при наличии корпоративного доступа.

Критерии качества — Проверяемые требования к результату: точность по источнику, полнота обязательных полей, отсутствие неподтверждённых обещаний, понятность исполнителю. Их задают до оценки, а не заменяют общим впечатлением «хорошо написано».

Лендинг — Посадочная страница под конкретное предложение или задачу клиента. В книге рассматривается в связи с рекламой, формой обращения и последующим ответом продавца.

Лид — Обращение или зафиксированный потенциальный интерес, принятый компанией как единица учёта. Лид не равен уникальному человеку, установленному контакту или готовности купить; правила квалификации и удаления дублей нужно определить отдельно.

Многошаговая задача — Задача, результат которой получают через несколько связанных операций: сбор вводных, анализ, проверку и подготовку материала. Несколько шагов могут выполняться человеком, последовательностью запросов, программным сценарием или агентом.

Модель языковая (LLM) — Модель, обученная работать с языковыми последовательностями. Используется для генерации и преобразования текстов, извлечения сведений и других задач. В составе сервиса может быть дополнена поиском, вычислениями и доступом к файлам.

Мультимодальность — Возможность системы работать с несколькими видами данных, например текстом, изображениями и звуком. Наличие такой возможности не означает одинакового качества обработки любых файлов.

Обезличивание — Подготовка данных с целью убрать или снизить возможность связать их с конкретным человеком. В книге это рабочее, а не юридическое определение. Удаление прямых идентификаторов дополняют проверкой косвенных признаков и допустимости дальнейшего использования.

Ограничение — Условие, которое нельзя нарушать при выполнении задачи: допустимые данные, бюджет, сроки, подтверждённые условия, запрещённые действия или требуемое согласование. Инструкция в промпте не заменяет технического ограничения доступа.

Операционная память — Сохранённые знания и рабочие практики компании: решения, причины их принятия, проверенные шаблоны, сценарии и уроки пилотов. Для использования нужны понятная организация, права доступа и актуальные версии.

Оффер — Конкретное предложение клиенту: что он получает, на каких условиях и почему это может быть полезно. Призыв к следующему шагу помогает реализовать оффер, но не заменяет само предложение.

Пилот — Ограниченная по сроку, участникам и объёму проверка сценария. До начала определяют цель, исходный уровень, данные, ответственного, критерии результата и основания остановки.

Повторная идентификация — Восстановление связи между подготовленными данными и человеком по дополнительным сведениям или сочетанию признаков. Редкая модель, дата, сумма и история обращения иногда позволяют узнать клиента без имени.

Промпт — Запрос или набор инструкций для ИИ. Может содержать несколько шагов. Роль, цель, контекст, ограничения и формат результата добавляют по необходимости: не всякой простой задаче нужны все поля.

Промпт-инъекция — Попытка передать системе посторонние инструкции через обрабатываемые материалы: документ, страницу, письмо или другой источник. Для агента опасны не только ошибочные ответы, но и действия с доступными данными и инструментами.

Процентный пункт — Единица разницы между двумя процентными значениями. Изменение с 32% до 21% составляет минус 11 процентных пунктов; относительное снижение при этом около 34,4%. Эти способы описания нельзя смешивать.

Псевдонимизация — Замена прямого идентификатора условным обозначением, например «Клиент 17». Если связь можно восстановить по отдельной таблице или сочетанию деталей, считать такой набор анонимным автоматически нельзя.

Роль в промпте — Заданная перспектива работы: редактор, аналитик, руководитель продаж. Помогает обозначить задачу и критерии, но не подтверждает компетентность модели и не заменяет эксперта.

РОП — Руководитель отдела продаж. В примерах книги проверяет разборы диалогов, организует обучение и отвечает за свою часть процесса продаж.

Сервисная кампания — Согласованная работа с выбранной группой клиентов: повод, предложение, канал, обработка отклика, доступная мощность сервиса и оценка результата. Не обязательно означает массовую рассылку.

Симптом — Наблюдаемое отклонение или проблема: меньше визитов, дольше обработка, больше исправлений. Симптом показывает, что нужно исследовать, но не объясняет причину сам по себе.

Спонсор внедрения — Руководитель, который обеспечивает приоритет программы, необходимые ресурсы и разрешение межфункциональных вопросов. Не обязательно выполняет ежедневную координацию пилотов.

Сценарий ИИ — Повторяемый порядок применения ИИ к задаче: входные материалы, шаги, проверки и выходной результат. Может выполняться вручную без программной интеграции.

Сценарный анализ — Рассмотрение нескольких возможных вариантов развития ситуации и действий компании в каждом из них. Сценарий — условная конструкция для подготовки решений, а не обещание или точный прогноз.

ТО — Техническое обслуживание автомобиля. Повод, состав и периодичность определяются применимым регламентом и фактическими данными об автомобиле, а не предположением ИИ.

Токен — Единица, на которую модель разбивает текст при обработке. Может соответствовать слову, его части или символам. Количество токенов связано с ограничениями объёма и, в некоторых сервисах, стоимостью обработки.

Трейд-ин (trade-in) — Передача имеющегося автомобиля в зачёт части стоимости приобретаемого. Предварительная оценка и окончательная цена могут различаться; условия должны быть подтверждены дилером.

Триггер — Заранее определённый сигнал для проверки или действия: наступивший срок, изменение показателя, конкретный ответ клиента. Для рабочего триггера нужны источник данных, условие срабатывания и ответственный.

Управленческая записка — Короткий материал для решения: вопрос, подтверждённые сведения, гипотезы и ограничения, варианты действий, риски и требуемое согласование.

Управленческий цикл — Последовательность от наблюдения проблемы и сбора фактов через проверку гипотез и выбор действия к исполнению и оценке результата. ИИ может помогать на отдельных этапах, не принимая на себя ответственность руководителя.

Факт — Утверждение, подтверждённое проверяемым наблюдением или источником в указанных границах. Фраза в отчёте либо CRM — прежде всего запись источника; её истинность и достаточность для вывода могут требовать отдельной проверки.

Формат результата — Заданная форма ответа: таблица, протокол, перечень гипотез, сообщение, карточка или записка. Помогает использовать результат, но не подтверждает его достоверность.

Человеческая проверка — Проверка результата назначенным сотрудником по определённым критериям и источникам. Не сводится к нажатию «подтвердить» или общему впечатлению от текста.

Сокращения и термины с латинским написанием

API — Программный интерфейс, через который системы обмениваются запросами и данными. Наличие API ещё не означает, что интеграция настроена или пользователю разрешён доступ к любым операциям.

Backlog — Упорядоченный перечень задач или гипотез, ожидающих выполнения. В аналитике для каждого пункта полезно указывать управленческий вопрос, нужные данные, владельца и основание приоритета.

Board-ready — Используемое в книге обозначение материала, подготовленного для обсуждения с собственником или топ-командой: краткого, проверяемого и ориентированного на решение. Не означает обязательного наличия совета директоров.

CRM — Система управления взаимодействием с клиентами, включающая учёт обращений, контактов, сделок и истории работы. Её наличие не гарантирует полноты и достоверности записей.

CTA — Призыв к действию: например, «Уточнить наличие» или «Записаться на показ». Должен соответствовать предложению, ожиданию клиента и тому, что компания действительно сделает после обращения.

DMS — В контексте автодилера — система управления дилерской деятельностью. Может включать продажи, склад, сервис и связанные операции; фактический состав зависит от используемого решения.

FAQ — Подборка часто задаваемых вопросов и проверенных ответов. Ответы об условиях продажи или обслуживания нужно актуализировать вместе с изменением условий.

Fine-tuning — Дополнительное обучение модели на подготовленном наборе примеров с изменением её параметров. Отличается от передачи файла в чат или поиска по базе знаний.

Follow-up — Следующий осмысленный контакт после предыдущего взаимодействия. Опирается на известную ситуацию и согласованный следующий шаг; не должен превращаться в повторяющиеся сообщения вопреки отказу клиента.

HR — Управление персоналом или соответствующая функция компании. В книге ИИ рассматривается как помощник в подготовке материалов и обучения, а не как самостоятельный кадровый судья.

KPI — Ключевой показатель деятельности, связанный с конкретной целью и ответственностью. Количество запросов к ИИ может отражать активность, но не заменяет показателей качества и результата.

MVP — Минимальная работоспособная версия продукта для проверки ключевого предположения. Минимальный объём функций не отменяет необходимых мер безопасности.

P&L — Отчёт о прибылях и убытках. Показывает доходы, расходы и финансовый результат за период в принятой системе учёта; отличается от отчёта о движении денежных средств.

RAG — Подход, при котором перед подготовкой ответа система находит подходящие материалы во внешнем источнике и передаёт их модели как контекст. Не является дообучением модели и не гарантирует безошибочного ответа.

VIN — Идентификационный номер автомобиля. В сочетании с другими данными может быть связан с владельцем, поэтому допустимость его передачи оценивают вместе с остальным набором.

Workflow — Рабочая последовательность операций. В техническом противопоставлении агенту — сценарий, где порядок переходов в основном задан заранее, а не выбирается моделью свободно по ходу задачи.

Термин планирования

90-дневная программа внедрения — Предлагаемый в книге рабочий горизонт: подготовка, ограниченные пилоты, оценка и закрепление подходящих сценариев. Сроки и количество пилотов адаптируют к ресурсам; это не норматив достижения зрелости.